Was ein Telefonleitfaden ist und was nicht
Ein Gesprächsleitfaden ist die Landkarte für dein Telefonat: Du weisst, wohin du willst, welche Fragen du stellen möchtest und wie du auf die häufigsten Reaktionen antwortest. Er ist kein Skript, das du ablesen sollst.
Ein Skript klingt am Telefon schnell künstlich und lässt wenig Raum für das, was dein Gegenüber wirklich sagt. Ein Leitfaden gibt dir Struktur und Sicherheit und lässt dich trotzdem zuhören. Gerade bei der Terminvereinbarung hilft er dir, ruhig zu bleiben, wenn das Gespräch eine unerwartete Wendung nimmt.
Die 7 Bausteine eines Gesprächsleitfadens
Jeder gute Leitfaden für die B2B-Telefonakquise besteht aus denselben sieben Bausteinen. Die Inhalte passt du an dein Angebot und deine Zielgruppe an.
Ziel des Anrufs festlegen
Bevor du wählst, steht fest, was am Ende des Gesprächs passiert sein soll. Bei der Terminvereinbarung ist das ein Termin im Kalender, mit Datum, Uhrzeit und Ansprechperson. Bei Leads kann es die Klärung des Bedarfs sein, bei Bestandeskunden ein Folgetermin.
Tipp: Leg auch ein Mindestziel fest, etwa einen vereinbarten Rückruf. So geht kein Gespräch ohne nächsten Schritt zu Ende.
Einstieg: Wer du bist und was deine Firma macht
Am Anfang entscheidet dein Gegenüber, ob es zuhört. Darum stellst du dich klar und kurz vor: Name, Firma, woher du anrufst und in einem Satz, was deine Firma macht. Mehr braucht es nicht, die Details kommen später.
Du«Grüezi Herr Müller, mein Name ist Anna Muster, ich rufe an von der Firma XY. Wir sind ein Startup aus der Region Luzern und haben eine Softwarelösung entwickelt, mit der Offerten in wenigen Minuten statt in Stunden erstellt sind.»
Tipp: Vermeide «Wie geht es Ihnen?». Es wirkt aufgesetzt. Ein klarer, sympathischer Einstieg wirkt professioneller.
Das Problem oder deine Absicht ansprechen
Direkt nach der Vorstellung sagst du, warum du anrufst. Stellst du eine neue Lösung vor, ist das meist ein Problem, das dein Gegenüber aus dem Alltag kennt. Damit geht es nicht mehr um dein Produkt, sondern um seine Situation. So wird klar, warum sich das Gespräch lohnt.
Du«Viele Unternehmen kennen es, dass das Erstellen von Offerten viel Zeit kostet und Anfragen deshalb liegen bleiben. Wie ist das bei Ihnen?»
Nicht jeder Anruf braucht ein Problem. Vereinbarst du Termine für den Aussendienst oder bist du selbst im Aussendienst unterwegs, sagst du einfach offen, was du möchtest. Ein konkreter Anlass hilft dabei, etwa ein neues Produkt oder ein Besuch in der Region.
Du«Unser Kundenberater, Herr Keller, ist nächste Woche bei Kunden in Ihrer Region. Er würde Ihnen gerne in einer halben Stunde unsere neuen Modelle zeigen.»
Tipp: Formuliere das Problem so, wie deine Kunden es selbst beschreiben würden. Und schliesse mit einer Frage, damit dein Gegenüber ins Reden kommt. Bei einer klaren Absicht gehst du danach direkt zur Terminfrage.
Bedarfsfragen stellen
Jetzt hörst du mehr zu, als du sprichst. Zwei bis vier offene Fragen reichen, um zu verstehen, ob und wie die Lösung helfen kann: Wie lösen Sie das heute? Was funktioniert gut, was weniger? Wer entscheidet bei Ihnen über das Thema?
Tipp: Offene Fragen beginnen mit «Wie», «Was» oder «Wer». Geschlossene Fragen, die man mit Ja oder Nein beantwortet, beenden das Gespräch oft zu früh.
Auf Einwände vorbereitet sein
Leg zu den häufigsten Einwänden je einen Satz bereit, am besten mit einer Rückfrage. Wie das geht, zeigt der Beitrag Einwandbehandlung in der Telefonakquise. Dort findest du die 10 häufigsten Einwände mit Antwortbeispielen.
Abschluss: Der konkrete Termin
Am Ende steht eine klare Frage, nie ein vages «Ich melde mich mal». Verbinde den Termin mit dem, was dein Gegenüber davon hat. Mit zwei Terminvorschlägen fällt die Entscheidung leichter. Danach bestätigst du alles direkt: Datum, Uhrzeit, Teilnehmende und Format (Videocall oder vor Ort).
Du«Um Ihnen zu zeigen, was das für Ihr Unternehmen bedeutet, schlage ich Ihnen einen kurzen Videocall vor: Passt Ihnen Dienstag um 10 Uhr oder Mittwoch um 14 Uhr besser?»
Gegenüber«Dienstag um 10 passt.»
Du«Wunderbar, dann fasse ich kurz zusammen: Demo-Call mit der Firma XY am Dienstag um 10 Uhr, betreffend Vorstellung unserer Softwarelösung. Ich schicke Ihnen gleich die Einladung an Ihre E-Mail-Adresse.»
Dokumentation nach dem Gespräch
Direkt nach dem Anruf hältst du im CRM fest: Ergebnis, Ansprechperson, Termin, Einwände und Besonderheiten. Diese Notizen machen den nächsten Kontakt persönlich und zeigen dir mit der Zeit, wo dein Leitfaden besser werden kann.
Beispiel: Leitfaden für die Terminvereinbarung im B2B
So kann ein Leitfaden für die Terminvereinbarung auf einer Seite aussehen. Ausformuliert sind nur der Einstieg mit dem Problem oder der Absicht und die Terminfrage, der Rest sind Stichworte:
Leitfaden Terminvereinbarung B2B
- Ziel
- Termin (30 Minuten, Videocall) mit dem Entscheider. Mindestziel: Rückruf mit Datum vereinbart.
- Einstieg
- «Grüezi [Name], mein Name ist [Vorname Nachname], ich rufe an von der Firma [XY]. Wir sind [Art der Firma, Ort] und [was die Firma macht, in einem Satz].»
- Problem oder Absicht
- «Viele Unternehmen kennen es, dass [typisches Problem der Zielgruppe]. Wie ist das bei Ihnen?» · oder: «[Name] ist am [Tag] in Ihrer Region und würde Ihnen gerne [Anlass] zeigen.»
- Fragen
- Wie lösen Sie das heute? · Was läuft gut, was weniger? · Wer entscheidet bei Ihnen darüber?
- Einwände
- Kein Interesse · Keine Zeit · Schicken Sie Unterlagen · Haben schon einen Partner · Kein Budget
- Abschluss
- «Um Ihnen zu zeigen, was das für Ihr Unternehmen bedeutet, schlage ich einen kurzen Videocall vor: Passt Ihnen [Tag, Uhrzeit] oder [Tag, Uhrzeit] besser?» · Zusammenfassen: Demo-Call mit [Firma] am [Tag, Uhrzeit], betreffend [Thema]
- Danach
- CRM-Eintrag, Einladung senden, Rückruf-Termin setzen
Kopier die Struktur, ersetz die Platzhalter in eckigen Klammern durch deine Angaben und halt den Leitfaden bewusst auf einer Seite. Wie der Aussendienst mit so einem Leitfaden seine Termine selbst vereinbart, zeige ich unter Terminvereinbarung im Aussendienst.
Den Leitfaden an die Situation anpassen
Ein Leitfaden funktioniert am besten, wenn du ihn für jede Gesprächsart leicht anpasst:
- Kalte Kontakte: Brauchen einen klaren, kurzen Grund für den Anruf und mehr Bedarfsfragen. Du bist für sie noch unbekannt.
- Leads (z. B. Messekontakte): Knüpfe an den ersten Kontakt an: «Wir haben uns auf der Messe gesprochen.» Der Einstieg ist wärmer, das Ziel meist die Qualifizierung.
- Bestandeskunden: Stell die Beziehung in den Vordergrund und frag nach der Zufriedenheit. So entstehen Folgetermine.
- Inaktive Kunden: Frag offen nach den Gründen für die Pause, ohne zu drängen. Das Gespräch liefert dir auch dann wertvolle Informationen, wenn kein Termin entsteht.
Wie das in Software-Firmen aussieht, wo oft mehrere Personen mitentscheiden, zeige ich auf der Seite Telefonakquise für IT und Software.
Häufige Fehler beim Gesprächsleitfaden
- Zu lang: Einen Leitfaden über mehrere Seiten blättert man im Gespräch nicht durch.
- Ablesen: Abgelesene oder starr aufgesagte Sätze klingen künstlich. Lern Einstieg und Terminfrage so gut, dass du sie frei sprichst.
- Zu lange über das Produkt reden: Ein Satz zur Lösung im Einstieg genügt. Wer gleich alle Funktionen aufzählt, verliert die Aufmerksamkeit. Das Problem deines Gegenübers ist spannender.
- Kein klares Ziel: Ohne Ziel endet das Gespräch mit einem unverbindlichen «Melden Sie sich gern».
- Nie anpassen: Nach den ersten Gesprächen gehört der Leitfaden überprüft und verbessert.
Ob es bei dir eher am Einstieg, an den Einwänden oder an der Terminfrage hakt, zeigt dir der kostenlose Akquise-Selbsttest in zwei Minuten.
Selbst besser telefonieren: So hilft dir das Coaching
Einen Telefonleitfaden zu schreiben, geht an einem Nachmittag. Schwieriger ist es, ihn am Telefon frei zu sprechen, wenn dein Gegenüber anders reagiert als geplant. Das lernst du nur durch Üben.
Im Akquise-Sprint 1:1 bauen wir deinen Leitfaden in der ersten Woche gemeinsam auf. Danach rufst du mich im Rollenspiel an, und ich spiele deinen Kunden so, wie er am Telefon wirklich reagiert. Nach vier Wochen hast du einen geübten Einstieg und Antworten auf deine häufigsten Einwände. Soll ein ganzes Team mit demselben Leitfaden telefonieren, passt das Team-Training Telefonakquise.
Brauchst du zuerst das Fundament, also Leitfaden, CRM und Telefontool, schreibe ich dir den Leitfaden in der Starthilfe Telefonakquise. Das ist ein reines Setup ohne Coaching am Telefon.
Wer die Anrufe lieber ganz abgibt, findet auf telemarketing-schweiz.ch (öffnet in neuem Tab) mein Angebot, bei dem ich selbst für dich telefoniere.
Häufige Fragen zum Gesprächsleitfaden
Wie lang sollte ein Gesprächsleitfaden sein?
Eine Seite genügt. Wichtig ist, dass du ihn während des Gesprächs mit einem Blick überblickst: Stichworte statt ganzer Sätze, ausformuliert nur der Einstieg und die Terminfrage.
Soll ich den Leitfaden Wort für Wort ablesen?
Nein. Wer abliest, klingt steif, und dein Gegenüber merkt das schnell. Formuliere nur den Einstieg und die Terminfrage aus und halte den Rest als Stichworte fest, damit du natürlich reagieren kannst.
Wie finde ich heraus, ob mein Leitfaden funktioniert?
Halt nach jedem Anruf kurz fest, wo das Gespräch kippt oder stockt, etwa beim Einstieg oder bei einer bestimmten Frage. Nach rund 20 bis 30 Anrufen siehst du Muster und passt den Leitfaden an.
Brauche ich für Neukunden und Bestandeskunden verschiedene Leitfäden?
Ja. Bestandeskunden kennen dich schon, der Einstieg ist persönlicher und du kannst an frühere Käufe anknüpfen. Bei kalten Kontakten brauchst du einen klaren Grund für den Anruf und mehr Zeit für die Bedarfsfragen.
